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Introducción
La protección legal del consumidor en el comercio electrónico se refiere a las medidas y regulaciones establecidas para garantizar la seguridad, los derechos y el bienestar de los compradores que realizan transacciones en línea. Esta protección incluye salvaguardias legales y prácticas que buscan evitar prácticas comerciales injustas, asegurar la transparencia en la información del producto y del vendedor, y proporcionar mecanismos efectivos de resolución de conflictos en caso de disputas. Además, la protección del consumidor en el comercio electrónico se enfoca en la seguridad de los datos personales y financieros, así como en la promoción de transacciones equitativas y seguras para fomentar la confianza del consumidor en el entorno digital.
En la actualidad, la adquisición de bienes y servicios para satisfacer nuestras necesidades diarias ha experimentado cambios significativos, impulsados por avances tecnológicos y la creciente digitalización. Estos cambios han transformado tanto nuestra forma de comunicarnos como la manera en que realizamos compras. Ya no dependemos únicamente de la publicidad en medios tradicionales como la televisión y la radio. Gracias a internet, ahora podemos buscar productos y servicios en cualquier rincón del mundo.
David Villaseca Morales, autor de "Innovación y marketing de servicios en la era digital," señala que los consumidores ya no son receptores pasivos de mensajes; han cambiado la forma en que consumen, interactúan con las empresas y lo que esperan de ellas.
México, en su avance tecnológico, cuenta con diversas leyes dirigidas a regular los actos comerciales, incluyendo los realizados a través de medios electrónicos. El comercio electrónico se refiere a cualquier transacción comercial realizada mediante medios digitales en lugar de físicos.
La evolución tecnológica
El impacto de la evolución digital en la vida cotidiana ha sido sorprendente. Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), en 2015, 3.2 mil millones de personas en todo el mundo estaban en línea, lo que representa el 43.4% de la población global. Además, casi 7.1 mil millones de personas tenían suscripciones de telefonía móvil, con una cobertura de más del 95% de la población mundial.
El informe de la UIT también indica mejoras significativas en los valores del Índice de Desarrollo de las TIC en 167 países, incluido México. Esto refleja una continua expansión del acceso a las tecnologías de la información y la comunicación en todo el mundo.
La banda ancha móvil ha experimentado un rápido crecimiento, con un aumento de suscripciones a nivel mundial de 800 millones en 2010 a 3,500 millones en 2015. Las suscripciones a la banda ancha fija también han aumentado, estimándose en 800 millones.
Según datos de la agencia internacional de estadísticas digitales We Are Social en enero de 2017, a nivel global, había 3.7 mil millones de usuarios de Internet, lo que representa el 50% de penetración. Había 2.8 mil millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, un 37% de penetración, y 4.9 mil millones de usuarios móviles, un 66% de penetración.
En México, también se ha experimentado un crecimiento sustancial en los últimos años. En 2015, había 62.4 millones de internautas en el país, un aumento del 282% en comparación con los 16.4 millones en 2005, según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).
Los desafíos
El Estudio de Comercio Electrónico en México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) señaló que la seguridad era una de las principales razones por las cuales la gente no guardaba información en tiendas en línea, con un 80% de encuestados compartiendo esta preocupación.
La banda ancha se ha convertido en un derecho en México, gracias a la Reforma Constitucional en materia de Telecomunicaciones de 2013. Los mexicanos utilizan Internet para una variedad de actividades, desde buscar información hasta realizar transacciones bancarias. Navegar en la red es esencial, ya que se ha convertido en un medio fundamental para comprar y vender productos y servicios.
Cerca del 49.5% de los usuarios que compraron en línea lo hicieron para adquirir bienes y servicios para uso personal, lo que incluye desde vacaciones hasta ropa. Sin embargo, los alimentos y las bebidas son los productos menos comprados en línea.
La mayoría de las compras realizadas por los usuarios en línea en 2015 (58.1%) fueron de origen nacional, un 16.3% eran de origen extranjero, y el 25% involucraba a ambos. El Estudio de Comercio Electrónico en México 2016 de la AMIPCI reveló que alrededor del 70% de los internautas mexicanos realizaron compras en línea entre mayo y julio de 2016, con un aumento del 17% en el gasto promedio durante ese período en comparación con 2015.
A pesar de este crecimiento, persisten obstáculos en las compras en línea. Según la ENDITH 2015, el principal problema radica en la entrega, pero la seguridad también representa un factor importante, con un 35% de los usuarios mencionándola como un problema.
A pesar de este crecimiento, persisten preocupaciones sobre la calidad de los servicios en línea y la protección de los datos personales, como lo revela la Encuesta Nacional de Acceso a la Información Pública y Protección de Datos Personales (ENAID) 2016 de INEGI. Más de la mitad de las personas que proporcionaron datos personales en línea expresaron preocupación por un posible mal uso de su información.
En este contexto, es evidente que existe un gran potencial en el comercio electrónico en línea, y la protección del consumidor es fundamental. La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) ha desarrollado directrices generales para proteger a los consumidores en el comercio electrónico sin obstaculizar el comercio. Recomienda que las empresas eviten prácticas falsas, engañosas, fraudulentas o desleales y promuevan la claridad, precisión y accesibilidad en la información sobre productos y servicios.
Las recomendaciones de la OCDE para la protección legal del consumidor en el comercio electrónico
El comercio electrónico ha experimentado una evolución significativa desde el año 1999, cuando el Consejo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) adoptó el primer instrumento internacional para la protección de los consumidores en el contexto del comercio electrónico, conocido como "la Recomendación de 1999". El 24 de marzo de 2016, la OCDE revisó este instrumento y presentó la "Recomendación del Consejo sobre Protección del Consumidor en Comercio Electrónico revisada", que aborda las nuevas y emergentes tendencias y desafíos que enfrentan los consumidores en el dinámico mercado actual del comercio electrónico.
La Recomendación de 1999, que surgió como resultado de la Conferencia Ministerial de la OCDE de 1998 sobre "Un mundo sin fronteras: alcanzando el potencial del mercado electrónico mundial", estableció los principios clave de la protección del consumidor en el comercio electrónico. Estos principios incluyeron prácticas comerciales y publicitarias justas y transparentes, la provisión de información clara sobre empresas, bienes y servicios, mecanismos adecuados de resolución de conflictos, protección de pagos, privacidad y educación del consumidor.
En respuesta a la invitación de los Ministros en la Ministerial de 2008 sobre el Futuro de la Economía de Internet, la OCDE llevó a cabo una revisión de la Recomendación de 1999 con el objetivo de fomentar aún más la participación de los consumidores en el comercio electrónico y empoderarlos para aprovechar sus beneficios. Se consideraron temas como los pagos móviles y en línea, la adquisición de productos de contenido digital intangible y el comercio electrónico colaborativo.
Este proceso de revisión destacó los beneficios significativos que el comercio electrónico había brindado a los consumidores durante más de una década, incluyendo una mayor oferta de productos a precios competitivos y opciones de pago seguras y convenientes. Sin embargo, también reveló que, a medida que el entorno en línea se volvía más complejo, los consumidores enfrentaban desafíos adicionales, como la comprensión de sus derechos y obligaciones al realizar compras a través de mecanismos de pago no tradicionales y al adquirir productos de contenido digital.
La Recomendación revisada incluye varias novedades para abordar estos desafíos, entre las que se destacan:
Transacciones no monetarias: Se reconoce que los consumidores adquieren bienes y servicios "gratuitos" a cambio de sus datos personales. Estas transacciones se incluyen explícitamente en la Recomendación, y se insta a los gobiernos y partes interesadas a considerar formas de proporcionar reparación a los consumidores que enfrentan problemas en tales transacciones.
Productos de contenido digital: Se reconoce la complejidad de las transacciones que involucran contenido digital y la necesidad de proporcionar información clara sobre las limitaciones de uso, la funcionalidad y la interoperabilidad de estos productos.
Consumidores activos: Dado que los consumidores desempeñan un papel activo en el comercio electrónico, se amplía el alcance de la Recomendación para abarcar actividades comerciales que facilitan las transacciones entre consumidores. Se promueve la veracidad y transparencia en las evaluaciones de productos realizadas por los consumidores.
Dispositivos móviles: Se abordan los desafíos técnicos relacionados con el uso de dispositivos móviles para el comercio electrónico, como la presentación efectiva de información en pantallas pequeñas y la limitación de registros por parte de los consumidores.
Riesgos de privacidad y seguridad: Se enfatiza la importancia de abordar los riesgos de privacidad y seguridad relacionados con los datos del consumidor en servicios de comercio electrónico.
Protección de pagos: Se exhorta a trabajar en la definición de niveles mínimos de protección del consumidor en todos los mecanismos de pago.
Seguridad de productos: Se agrega una disposición para evitar la oferta de productos inseguros a los consumidores en línea y promover la cooperación con las autoridades para abordar este problema.
La Recomendación revisada refleja el compromiso de la OCDE de proteger efectivamente a los consumidores en el comercio electrónico mientras se fomenta la innovación y la competencia en este mercado. Durante su preparación, se llevó a cabo una estrecha colaboración con empresas, la sociedad civil y la comunidad técnica del Internet, así como con otros foros internacionales. Esta revisión subraya la importancia de fortalecer la protección del consumidor en un entorno en constante cambio.
Marco legal en México para la protección legal del consumidor en el comercio electrónico
El marco legal que se aplica al comercio electrónico en México incluye el Código de Comercio, el Código Civil Federal, la Ley de Protección al Consumidor y la Norma Mexicana (NMX) de Comercio Electrónico. La finalidad de esta última es asegurar los derechos de los consumidores en las compras en línea, con el propósito de facilitar transacciones equitativas y brindar certeza y seguridad jurídica.
Según el artículo 76 Bis 1 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, la nueva Norma Mexicana para el Comercio Electrónico busca fomentar y proteger los derechos y la cultura del consumidor, procurando equidad y seguridad en las relaciones entre proveedores y consumidores. Su objetivo principal es impulsar el eCommerce en el país, estableciendo estándares de calidad y generando confianza en los consumidores para que realicen transacciones comerciales en línea.
La Ley de Protección al Consumidor establece que los proveedores de servicios en internet deben cumplir con condiciones de venta, calidad, información, publicidad, garantías, promociones y ofertas. Además, define un conjunto de derechos y obligaciones que los proveedores deben cumplir en sus actividades, siempre con el fin de proteger al consumidor.
Las sanciones por incumplimiento, según el artículo 20 del Reglamento, van desde $807.27 hasta $3’157,358.71 de pesos. El artículo 25 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece consecuencias para prácticas abusivas que puedan afectar a los consumidores.
Se hace hincapié en la protección de datos personales en operaciones realizadas a través de medios electrónicos, lo que refuerza la certeza jurídica de los clientes y estimula el crecimiento del eCommerce en México.
En México, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) realiza un "Monitoreo de Tiendas Virtuales" desde 2004 para asegurarse de que los sitios web mexicanos cumplan con ciertos requisitos de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Entre estos requisitos se incluyen la política de privacidad, la seguridad de los datos personales y financieros, el domicilio físico, el número telefónico fijo, la descripción detallada de bienes y servicios, los costos totales e impuestos, las formas de pago, las condiciones de envío o entrega, y las condiciones de cancelación, devolución o cambio.
Hasta la fecha, este programa ha revisado más de 5,000 sitios, de los cuales 1,605 realizan o han realizado ventas en línea. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y el Banco de México también han desarrollado un micrositio de comercio electrónico para informar a los consumidores sobre cómo realizar compras de manera segura y cuáles son sus derechos en el proceso.
En términos de protección de datos personales de carácter financiero, es importante que los consumidores consulten las medidas de seguridad de su institución financiera, no abran correos electrónicos que soliciten información confidencial y mantengan seguras sus claves y números de identificación personal.
Conclusión
Aunque el acceso a Internet ha transformado nuestras vidas y nuestros hábitos, aún existen riesgos asociados con el comercio electrónico. Por lo tanto, es esencial tomar precauciones y estar informado para evitar estafas, robos de identidad y otros riesgos similares al comprar en línea. La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos ha proporcionado una lista de medidas que los consumidores pueden tomar para proteger su información personal al comprar en línea. Profeco también ofrece recomendaciones para los consumidores antes, durante y después de una compra en línea, como asegurarse de la identidad del proveedor, verificar los costos totales, revisar las políticas de devolución y reembolso, y mantener actualizados los sistemas de seguridad de sus dispositivos.
Para concluir, es crucial que aquellos con una presencia preponderante en el eCommerce consideren las obligaciones derivadas de los marcos legales mencionados para proteger eficazmente a los consumidores que adquieren productos o servicios a través de medios electrónicos.
En UPLAW Abogados contamos con un equipo de expertos para asesorar a compañías tradicionales e innovadoras que buscan explotar la creciente economía digital. Entre otros, brindamos consultoria especializada en:
Evaluación de impacto regulatorio por la comercialización de productos y servicios que requieran autorizaciones o medidas de cumplimiento proactivo.
Elaboración de Términos y Condiciones, Avisos Legales, Políticas de Devoluciones, entre otros.
Evaluación legal para la instrumentación de estrategias de publicidad y promociones.
Atención y solución de quejas y reclamaciones de los consumidores.
Resolución de controversias entre vendedores y compradores de marketplaces.
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Fuentes:
Consumers International. “DMDC 2017: construir un mundo digital en el que los consumidores puedan confiar”, en: http://es.consumersinternational.org/our-work/wcrd/wcrd-2017/
Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI). Estudio Comercio Electrónico en México 2016, en: https://www.asociaciondeinternet.mx/es/
Merca2.0, ¿Cómo es el consumidor actual? , en: http://www.merca20.com/como-es-el-consumidor-actual/
Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU), Comunicado de prensa 30 de noviembre de 2015, en: http://www.itu.int/net/pressoffice/press_releases/2015/57-es.aspx#.WLhasNJ96Uk
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) Comercio electrónico, en: http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/presupuesto-familiar/gastos/671-comercio-electronico
Recomendación del Consejo de la OCDE Relativa a los Lineamientos para la Protección al Consumidor en el Contexto del Comercio Electrónico, en: https://www.oecd.org/sti/consumer/34023784.pdf
Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos, Información para consumidores, en: https://www.consumidor.ftc.gov/articulos/s0009-seguridad-informatica
Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico Recomendación de la OCDE, en: https://www.oecd.org/digital/consumer/proteccion-al-consumidor-en-el-comercio-electronico.pdf
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